El avance de la inteligencia artificial (IA) continúa generando debates en torno al futuro del empleo. Sam Altman, director ejecutivo de OpenAI y creador de ChatGPT, volvió a encender la discusión al señalar que la primera profesión en ser reemplazada de manera casi total por sistemas automatizados será la atención al cliente.
Durante una entrevista en “The Tucker Carlson Show”, Altman aseguró que los algoritmos conversacionales ya superan a los humanos en rapidez y eficacia en ese campo. “Estoy seguro de que esas personas perderán su trabajo y una IA lo hará mejor”, afirmó, refiriéndose a quienes actualmente resuelven consultas por teléfono o a través de internet.
Estudios que respaldan su predicción
La advertencia del ejecutivo no es nueva. En el 2023, OpenAI publicó un estudio en el que estimaba que hasta el 80 % de los trabajadores verían transformadas sus profesiones a causa de la inteligencia artificial, afectando incluso a matemáticos, escritores, traductores y analistas financieros. Otros informes, como el elaborado por Goldman Sachs, proyectaron que cerca de 300 millones de empleos podrían desaparecer o perder importancia en los próximos años.
Investigaciones más recientes apoyan la idea de que la atención al cliente es uno de los sectores más vulnerables. Un informe de Randstad Research y Accenture reveló que el 56 % de los usuarios prefiere interactuar con una IA conversacional por la rapidez de respuesta, mientras que apenas un 25 % opta por el contacto humano. En España, por ejemplo, se calcula que alrededor de 2 millones de puestos vinculados al servicio al cliente enfrentan un riesgo real de automatización.
Para Altman, sin embargo, esta transición no debe interpretarse como una catástrofe, sino como parte de una reconfiguración del trabajo. Puso como ejemplo el área de la programación, que en apenas dos años experimentó un cambio radical gracias a herramientas capaces de generar código en menos tiempo. “Lo que significa ser programador hoy ya no es lo mismo que hace apenas dos años”, señaló.
El problema, advierten expertos, es que los puestos más afectados suelen ser los de entrada. Datos de la plataforma Adzuna muestran que las vacantes junior en tecnología han caído un 55 %, mientras que en áreas como contabilidad y finanzas la reducción supera el 50 %. Esto plantea un reto adicional: sin esos trabajos iniciales, los jóvenes profesionales tienen menos oportunidades para adquirir experiencia y abrirse camino en sus carreras.
Responsabilidad ética y riesgos
Altman también reconoció la enorme responsabilidad que conlleva el uso masivo de herramientas como ChatGPT, con cerca de 700 millones de usuarios semanales. “No duermo muy bien por la noche. Lo que más me pesa es que cientos de millones de personas hablan con nuestro modelo cada día”, confesó.
Uno de los aspectos más delicados que mencionó es el manejo de conversaciones relacionadas con la salud mental. Recordó que OpenAI enfrentó una demanda en Estados Unidos después de que un joven de 16 años se quitara la vida tras mantener interacciones con el chatbot. “Quizás podríamos haber dicho algo mejor, quizás podríamos haber sido más proactivos”, admitió el CEO, subrayando que varios suicidios recientes podrían haber estado precedidos por intercambios con la IA.
Para mitigar esos riesgos, la compañía anunció una versión especial de ChatGPT para adolescentes, más restrictiva y que no permite abordar temas sensibles como el suicidio. Además, Altman propuso establecer un “privilegio de IA” que proteja la confidencialidad de las conversaciones, al estilo del vínculo entre médico y paciente.
El ejecutivo también alertó sobre otros peligros: el uso de la IA para la creación de armas biológicas o químicas, y la multiplicación de campañas de desinformación a gran escala. Como respuesta, defendió la implementación de firmas criptográficas para distinguir contenidos auténticos de aquellos generados por algoritmos.
Profesiones que seguirán siendo humanas
Pese a la automatización, Altman recalcó que hay campos en los que la IA no podrá reemplazar el factor humano. Profesiones que requieren empatía, cercanía y contacto directo —como la enfermería o el acompañamiento de personas vulnerables— mantendrán su relevancia. “La gente quiere esa conexión real con otra persona, por muy buena que sea la IA”, afirmó.
En su visión, atributos como la creatividad, la capacidad de dar sentido a la vida y la construcción de vínculos emocionales permanecen como dominios exclusivamente humanos.
El debate sobre la relación entre tecnología y empleo no es nuevo, pero la velocidad del cambio actual plantea dilemas inéditos. La predicción de Altman sobre la desaparición de la atención al cliente refleja la inminente llegada de un escenario en el que millones de personas deberán reconvertirse laboralmente.
Más allá del temor a la pérdida de empleos, el desafío está en diseñar políticas que permitan aprovechar las oportunidades de la inteligencia artificial sin dejar atrás a quienes dependen de los trabajos más vulnerables. La IA promete eficiencia, pero también obliga a repensar qué significa trabajar y qué valores humanos son irremplazables.